Nomofobi Finansal Hizmetleri Tehdit Ediyor…

Dikkat! Dijital bağımlılık sigara bağımlılığından daha fazla zarar verebilir.

Kumar ile yatırım arasındaki ayrımın azaldığı bir ortamda, dijital ve finansal okuryazarlığı diğer yaş gruplarına göre daha yüksek olan ve şubeye gitmek yerine akıllı saatleri aracılığıyla bankacılık işlemleri yapan Y ve Z kuşakları dolandırıcılık vakalarına daha fazla maruz kalıyor…

Ekran bağımlılığı televizyondan akıllı telefonlara aktarıldı. Dünyanın hemen her köşesinde, her geçen gün daha fazla mobil internet tüketiyoruz. Akıllı telefon bağımlılığının tıp literatüründe kullanılan bir ismi bile var; “nomofobi (nomophobia)”

Artan bu bağımlılığın bireysel ya da toplumsal bir fayda üretmekten çok milyarlarca insanın zaman ve enerji kaybı için tasarlandığını da düşününce tehlikenin büyüklüğü daha iyi anlaşılıyor. Dünyaya sigara bağımlılığından daha da çok zarar vermesi olası bu dijital bağımlılığın finansal suiistimaller ile birlikte kullanılması artık nadir vakalar olmaktan çıktı.

Çin, Meksika gibi dijitalleşmenin hayatın tam ortasında olduğu ve gündelik koşuşturmalara dair tüm süreçlerin akıllı telefonlarla yönetildiği bölgelerde akıllı telefon (ve akıllı cihaz) bağımlılığı çok daha kritik bir hal alıyor.

Z kuşağı sanıldığı kadar “uyanık” değil!

Amerika Federal Ticaret Komisyonu’nun (US FTC) Şubat 2021 tarihli araştırmasına göre geçen sene Amerika’da 4.8 Milyon adet dolandırıcılık (fraud) vakası raporlanması yapıldı (1). Rapor, her beş insandan birinin bir dolandırıcılık vakasında mağdur olduğunu ortaya koyarken teknolojik devrim dönemi içine doğmuş 20–29 yaş arası genç jenerasyonun %44 oranla dolandırıcılık vakalarında daha fazla para kaybetmiş olduğunu da ortaya koyuyor (1). Bu yaş grubunu %37 ile 30–39 yaş grubu, %33 ile 40–49 yaş grubu ve 27% ile 50–59 yaş grubu takip ediyor. Buna göre, 70 yaş üstü tüketiciler Z Jenerasyonuna oranla dolandırıcılık vakalarına çok daha az para kaptırıyor (1).

Peki teknolojik ve finansal okur yazarlığı diğer jenerasyonlara göre daha yüksek olan ve şubeye gitmek yerine akıllı saatleri aracılığıyla bankacılık işlemleri yapan Y ve Z Jenerasyonlarının dolandırıcılık vakalarına daha fazla maruz kalmasının sebebi ne?

Gelir ve eğitim seviyesinden bağımsız milyarlarca insanın küçücük birikimleriyle bir tür sosyal medya erişimi gibi saatlerce hisse senedi, FX, kripto varlık ekranlarıyla zaman geçirmesinin olası yan etkilerini önemsememek mümkün mü?

Öncelikle, teknolojik ve finansal okur yazarlığı daha az olan ve yaşı 50’den yüksek olan tüketici kitlelerinin riskli olarak tanımladıkları işlemleri yapmadıklarını ve risk almamak adına daha az dijital ürün ve kanal kullandığının altını çizmek gerekiyor. Yine de dijital adaptasyonun azlığı teknolojik bilgi seviyesi üst seviyede olan Y ve Z kuşaklarının nasıl yarıya yaklaşan oranlarla dolandırıcılık vakalarında para kaybettiği gerçeğini açıklamıyor.

Sorunun cevabı tüketicinin hanesinde kullanılan donanımların sayısı ve haftalık ortalama ekran zamanı (screen time) verileri birleştirilince ortaya çıkıyor.

Üstün müşteri deneyimi amaçlanarak finansal teknolojiye uyarlanan oyunlaştırma (gamification) süreçlerinin özellikle belli yaşın altındaki tüketiciler için zararlı olabileceği konusu son zamanda gündemde yer işgal etmeye başladı.

Her ne kadar finansal teknoloji ürün ve hizmetleri bankacılık ve finansa erişimi genişleterek hizmetleri daha kapsayıcı hale getirse de teknoloji ile bariyerlerin kontrolsüzce indirilmesinin TikTok, Instagram, gibi popüler sosyal medya kanallarında kolay yoldan para kazanma hikayelerine bolca maruz kalmış nesli yanlış yönlendirmeye başlaması söz konusu.

Nitekim statükoları hızlıca yıkma amacı olan bu nesil sosyal medyadaki takipçi sayısı artırarak marka reklam ortaklıkları kurmaktan ibaret olan “influencer” olmayı ideal bir meslek olarak benimsemekte olduğunu biliyoruz. Hal böyleyken ve üst jenerasyonların Banker Kastelli, Çiftlik Bank gibi fikirlere kapıldığı düşünüldüğünde bu neslin kısa yoldan zenginlik vadeden ve kaynağı doğrulanmamış borsa, kripto para uygulamalarını korkusuzca denemesi çok da şaşırtıcı değil aslında.

Kumar ile yatırım arasındaki ayrım azalıyor!

Yaşıtlarının bir şampuan reklamından milyon dolarlar aldığını duyan Z kuşağının kariyer değişikliği için internetteki (Nijeryalı Prens gibi klasikleşmiş numaralar hariç) gelişigüzel çekiliş, ödül bildirimlerine tıklama ve yeni dijital ve finansal ürünleri korkusuzca deneme ihtimali diğer kuşaklara nazaran daha yüksek.

Neobroker, bitcoin ve dijital varlık temalı televizyon, radyo ve sosyal medya reklamlarının sayısının her geçen gün arttığı da göz önüne alınınca da tüketicilerin bu tarz uygulamaları tecrübe etmek istemesi ve dolayısı ile yeni nesil yatırım araçlarının sosyo-ekonomik faktörlerden bağımsız olarak ve kuşak farkı gözetmeksizin yaygınlaşması da kaçınılmaz hale geliyor.

Nitekim Financial Times’ta yayınlanan habere göre, ABD’de kumar bağımlılarının rehabilitasyonu için çalışan yardım hatlarına her geçen gün daha fazla günlük al-sat (day trading) bağımlısından telefon geliyor. Bu durum, menkul kıymetler düzenleyici otoritesini de alarma geçirmiş durumda (2).

Bu yeni tür bağımlılığa, oyunlaştırma (gamification) kullanan ve sürekli yeni özelliklerle müşterileri sürekli kendine çekerek kumar ile yatırım arasındaki ayrımı azaltan mobil brokerların sebep olduğu düşünülüyor. Bireylerin sokağa çıkamayarak dijital dünyada giderek daha fazla zaman geçirdiği salgın döneminin de bu bağımlılığa tuz biber ektiği yadırganamayacak bir gerçek. Ancak neobankaların müşteri hizmetlerinin sadece aplikasyon üzerinden sağlandığı ve web bankacılığına dair iki faktörlü doğrulamalarının bile akıllı telefonlarla yapılması gerektiği göz önünde bulundurulunca aslında mobil broker kullansın ya da kullanmasın her dijital bankacılık kullanıcısının akıllı telefonuna bağımlı yaşamak zorunda bırakıldığını görüyoruz.

Bu noktada, her ne kadar finansal inovasyonun görevlerinden biri finans ve bankacılığı teşvik etmek ve kolaylaştırmak olsa da banka ve FinTek girişimlerinin müşteri odaklı (user centric) kültürün bir gereği olarak özellikle regülatörlerin gerekli dijital bilgiye ya da kapasiteye sahip olmadığı noktalarda bayrağı devralarak tüketicileri ve ekosistemi koruması da gerekiyor. Böylece Silikon Vadisi kültürünün müşteri odaklı kültürün sadece önyüz (front end) kapsamıyla sınırlı müşteri deneyimi hazzından ibaret olmadığı anlaşılacaktır. Finans sektöründe yüksek rekabetçi bu dönemde kullanıcılar için korumacı bir denge faktörünü gözetilmesi icap ediyor. Özellikle belirli yaş grubundaki müşterileri dolandırıcılık ve sağduyulu yatırımcılık konusunda eğitmesi gereken finansal kuruluşların müşteri (aplikasyon kullanım) verisinin bağımlılığı işaret ettiği durumlarda bu müşterilere bildirimler aracılığıyla uyarıda bulunması ve müşteri hizmetleriyle destek sağlaması hem uzun vadede müşteri sadakatini koruyacak hem de regülatörlerin konuyu gerekenden çok daha sıkı ele alarak piyasalarda inovasyonu engelleyecek kurallar koymasını engelleyecektir.

Yine Financial Times’ta yer aldığı üzere, ABD’deki Sermaye Piyasası Kurumu’nun dijital tasarımın yatırım tavsiyesi olarak yorumlanıp yorumlanamayacağını araştırdığı noktada bu tarz kısıtlamaların regülasyonların tam olgunlaşmaya başladıkları bu dönemde hiçbir finansal kuruluş açısından arzu edilir olmayacağı yadsınamayacak bir gerçek. Tüm oyuncuların kendi sektörleri dışında yeni hizmetleri müşterilerine sunmak için rekabete girdikleri ve yaşam stiline (lifestyle) dair sağlık, seyahat gibi alanlarda hizmet vererek bankacılığı yeniden şekillendirdikleri bu dönemde finansal ve dijital okuryazarlık uçurumunu kapatarak müşterilerini koruması uzun vadede kurumların müşteri portföyünün muhafaza edilmesine yardımcı olurken, müşterilerin dijital inovasyondan soğumaması açısından da mühim. Bu süreci iyi yöneten kuruluşların hem bağlamsal (contextual) hem de sorumlu (responsible) olarak örnek alınacak bir akım başlatacaklarına şüphe yok.

Ş. Elif Kocaoğlu Ulbrich & Dr. Soner Canko

*Bu yazı orijinali FinTech İstanbul yer alan yazının güncellenmiş bir versiyonudur.